מגזין מוניציפל
 
 
 
   
 
 
 
קיבוצניקים למען החברה
הרשמה לקבלת מגזין מוניציפל
הדואר האדום של מגזין מוניציפל
פרסום ממוקד מטרה
 

דף הבית >  ניהול וקהילה >  חשיבות מרכזיה וירטואלית במועצות מקומיות

 
 
חשיבות מרכזיה וירטואלית במועצות מקומיות

המרכזיות הוירטואליות כבר מזמן אינן מרכזיות לעסקים בלבד! במאמר זה תוכלו ללמוד על החשיבות שלהן במועצות המקומיות.



חשיבות מרכזיה וירטואלית במועצות מקומיות

המרכזיות הוירטואליות כבר מזמן אינן מרכזיות לעסקים בלבד! במאמר זה תוכלו ללמוד על החשיבות שלהן במועצות המקומיות.

מרכזיה וירטואלית על קצה המזלג

מרכזיה וירטואלית היא מערכת טלפוניה, המאפשרת למשתמשים בה לנהל קשר טלפוני רציף ויעיל לאורך זמן ועם כמות גדולה של פונים ושל נותני שירות ומענה. לדוגמה, אדם פונה לגוף מסוים ומדבר עם נציג. לאחר מספר שעות, הוא זקוק למענה נוסף, אך הנציג עמו דיבר לא נמצא כבר. המרכזיה המחוברת למערכת ניהול קשרי לקוחות תאפשר לכל נציג שיענה לו לתת את המענה הדרוש כהמשך ישיר לשיחה הקודמת.

מעט על מרכזיות לעסקים

למרכזיות הוירטואליות יש יתרונות בולטים במיוחד בכל הנוגע לעסקים  ובעיקר לעסקים בעלי מוקדי שירות ומכירה טלפוניים. מרכזיות לעסקים מאפשרות ניתוב מהיר ויעיל של השיחות אל הנציג הרצוי ומונעות העברה מיותרת של הלקוח מנציג אחד לאחר. כמו כן, בעזרת מרכזיה וירטואלית ניתן גם להקליט את השיחות וכך ללמוד מהן וגם למנוע אי הבנות ולדייק את השירות הניתן.

מועצות מקומיות

כיום, גם מועצות מקומיות נותנות שירות ומציעות לתושבים מוקדים טלפוניים, בעזרתם ניתן לקבל שירותים מהמועצה המקומית בקלות ובאמצעות שיחת טלפון פשוטה. האפשרות של התושב לקבל מענה אנושי בטלפון ולדווח על מפגעים, לשאול שאלות או לבקש בקשות שונות, מקלה על התושבים באופן משמעותי ומאפשרת למועצה המקומית לתת מענה יעיל ולרצות את התושבים שלה.

ניתוב שיחות במועצה מקומית

אחד היתרונות הבולטים ביותר של מרכזיה וירטואלית דומה מאוד לאחד היתרונות הבולטים של מרכזיות לעסקים והוא ניתוב השיחות. כאשר אזרח מתקשר למועצה המקומית שלו, לכל מטרה שהיא, באפשרותו להגיע בקלות אל המקום הדרוש לו. לדוגמה, כאשר תושב מבקש לדווח על מפגע בטיחותי, אך איננו יודע בדיוק למי עליו לפנות, הוא מתקשר אל המוקד המרכזי, מגיע אל ניתוב השיחות ואז מופנה אל המקום המדויק, ממנו יקבל את המענה הדרוש.

הדמיון בין מועצה מקומית לעסק

ההשוואה בין מועצה מקומית לעסק הינה מוצדקת, משום שגם מועצה מקומית נועדה לתת שירות לתושבים בה, בדומה לעסק, שנותן שירות ללקוחות שלו. כמו לקוחות של עסקים, גם התושבים במועצות מקומיות, בחרו לשלם עבור שירותים בסיסיים, הניתנים על ידי נותן השירות. לכן, כמו בתי עסק, גם מועצות מקומיות נדרשות לספק שירות ברמה גבוהה ולתת מענה לצרכי הלקוחות – התושבים.

עדכון נתונים

דמיינו לעצמכם, שאתם יוצרים קשר עם נותן שירות כלשהו ומגיעים למוקד ומשוחחים עם נציג. השיחה מתנתקת ואתם מתקשרים שוב אל נותן השירות, אבל עליכם להתחיל את כל השיחה מההתחלה מפני שאתם מדברים עם נציג אחר. מרכזיות לעסקים ולמעשה, כל מרכזיה וירטואלית מאפשרת עדכון און ליין של נושאי השיחה וכך באפשרותכם לעבור בין נציגים שונים ולקבל את המענה הדרוש לכם מבלי לחזור על הדברים שוב ושוב.

כמו כן, במידה ואתם נציגים במוקד הטלפוני של מועצה מקומית, תוכלו לתת את המענה הדרוש לתושב לפי היסטוריית ההתקשרות שלו עם המוקד ולהמשיך את הטיפול בו, גם אם הוא מתמשך כבר ימים ספורים וזוהי המשמרת הראשונה שלכם במוקד. איך? פשוט מאוד! הכל יהיה מתועד בתוכנת ה-CRM שלכם!

למה וירטואלית?

אם אתם שואלים את עצמכם למה מרכזיה וירטואלית ולא מרכזיה רגילה, אז התשובה היא פשוטה למדי. ראשית, אנו נמצאים בעידן, בו הקדמה לוקחת חלק פעיל מאוד בחיינו ולכן חשוב להישאר מעודכנים. שנית, המרכזיות הוירטואליות מאפשרות סביבת עבודה בטוחה יותר עם מינימום חוטים ושומרות על האסתטיקה של המקום.